내가 애플 매장에서 쇼핑을 하면서 그곳 직원들이 새 컴퓨터를 집에 가져갈 수 있도록 준비해주기를 기다리고 있을 때였다. 나는 애플 직원에게 가장 가까운 공용 화장실이 어디냐고 물었다. 그녀는 이렇게 대답했다. “문 바로 오른쪽에 있는 스무디 가게의 화장실을 이용할 수 있습니다.” 때문에 나는 옆 가게로 가서 그곳 화장실을 이용했다. 애플에서 물건을 구매한 후에 나는 다시 스무디 가게로 가서 점심을 먹었다. 그리고 그곳에서 점심을 먹고 있는 동안 주인을 만날 수 있는지 물었다. 나는 내 자리로 와준 주인에게 화장실을 쓰도록 해주어서 고맙다고 인사했다. 내가 이렇게 말하자 그의 표정이 변했다. “애플 사람들이 우리 화장실을 써도 된다고 말했다고요? 우리 화장실은 매장에서 음식을 구매하는 고객들만을 위한 곳이에요.” “하지만 저는 여기 화장실을 이용하러 오기 전까지 여기에 스무디 가게가 있는 줄도 몰랐습니다. 이곳 화장실을 사용한 덕분에 이곳에서 점심을 사먹게 되었죠.” 그가 대답했다. “여기서 장사를 한 지 9년이 되었는데요.” 내 말이 바로 그 말이다!

-<부정적 단서> 중에서

이렇게 생각해보라. 자포스는 온라인으로 구두를 판매한다. 수많은 브랜드가 일관되지 못한 크기와 스타일로 구두를 생산하기 때문에 온라인 구두 판매는 그전까지 아무도 가능하다고 생각하지 못했다. 하지만 자포스는 많은 구두를 온라인으로 판매하고 있다. 자포스는 자포니안이라고 불리는 1,300명이 넘는 사람들로 이루어진 직원 기반을 가지고 있다. 이 회사가 지급하는 급여는 시장 평균보다 낮을 때가 많은데도 말이다. 보통의 시간급 직원은 그리 높지 않은 급여를 받는다. 단, 모든 직원이 4주간의 교육을 받는다. 그리고 훈련 중에 퇴사하는 모든 훈련생에게는 3,000달러의 보너스가 제공된다. “자포스는 서비스를 통해 ‘감동’을 전달한다는 단 하나의 콘셉트를 중심으로 이루어져 있습니다. 모두가 이를 실행하기 위한 세뇌교육을 받습니다. 자포스 성장의 주된 추진 요인은 재구매 고객과 입소문이었습니다. 우리의 철학은 유료 광고에 쓸 수 있는 돈의 대부분을 고객서비스와 고객 경험에 투자해서 고객들이 입소문을 통해 우리의 마케팅을 대신하게 하는 것이었습니다.” 자포스의 설립자이자 대표인 토니 셰이의 말이다.

-<업계의 대변혁> 중에서

마케팅 고수에게 배우는 고객서비스 전략의 모든 것

애플, 아마존, 스타벅스, 칙필레, 자포스의 탁월한 서비스 전략을 밝힌다

경제가 활황일 때는 회사의 약점을 숨길 수 있다. 바람직하지 못한 기본 원칙 위에 서 있는 기업들도 생명을 이어가는 경우가 대단히 많고 때로는 이런 기업들이 단기적으로 성장세를 보이기까지 한다. 그렇지만 결국 진가는 드러나게 되어 있다. 장기적으로 번창하고 시장의 선도자로 등장하는 것은 직원과 고객의 충성심이 가장 든든한 자산이라는 전제를 기반으로 하는 기업들뿐이다. 고객은 특정 회사의 제품이나 서비스가 마음에 들었다고 하더라도 이후 더 좋은 제품과 서비스가 생기면 뒤도 돌아보지 않고 떠나간다. 하지만 어떤 고객들은 다른 회사의 제품이나 서비스가 더 낫다는 것을 알지만, 큰 문제만 없다면 기존에 자신이 선택한 기업을 이해하고 다른 고객들의 비판까지 방어해준다. 이런 충성고객들이 많은 회사는 경기에 끄떡하지 않는 경쟁력을 자랑한다. 과연 철새처럼 떠날 채비를 마친 고객들의 마음을 돌리고, 충성고객을 확보해 마케팅 전쟁터에서 살아남을 수 있는 방법은 무엇일까? 이 책은 자포스, 아마존, 스타벅스, 칙필레, 사우스웨스트 에어라인, 애플 등 탁월한 고객서비스로 정평이 나 있는 기업들의 사례를 통해 고객관리가 비즈니스에 미치는 영향을 소개한다. 말 그대로 업계에서 혁명을 일으킨 이들 기업이 어떻게 기존의 인습적인 전형을 버리고 혁신적인 서비스를 구축할 수 있었는지 보여준다. 세계적인 수준의 고객서비스를 제공하는 이들 기업이 다른 기업보다 잘하는 게 두 가지 있다. 하나는 직원의 서비스 적성이 어떠해야 하는지 확고한 기준이 있다는 것이고, 다른 하나는 모든 직원으로 하여금 고객의 입장에 서도록 한다는 점이다. 기업은 고객과 직접 정서적인 관계를 맺지 않기 때문에 직원의 서비스 적성은 그 회사의 고객서비스 수준을 결정한다고 해도 과언이 아니다. 따라서 세계적인 고객서비스를 자랑하는 기업에는 직원의 서비스 적성을 높이기 위한 확고한 기준을 마련해두고, 적절한 교육과 보상을 제공한다. 또한 직원들이 고객의 입장에 서볼 수 있는 기회를 지속적으로 제공함으로써 보다 진정성 있는 서비스를 제공할 수 있도록 한다. 거대 기업에서부터 동네 구멍가게에 이르기까지, 탁월한 고객 경험을 제공하는 것만큼 회사에 큰 경쟁력을 가져다주는 무기는 없다. 고객은 늘 자신이 특별한 사람으로 대우받길 원한다. 이를 위해 기업은 고객의 말에 귀를 기울이고, 고객이 지닌 부정적 감정을 해소해주며, 고객이 말하기 전에 그들이 원하는 것을 줄 수 있어야 한다. 이 책은 그에 대한 대답이다. 어떤 업계든 지속 가능한 우위를 구축하기 위해 반드시 필요한 청사진이며 세계적인 수준의 경험을 구축하고자 하는 모든 사람이 읽어야 할 필독서다. 당신이 회사에서 고객서비스 혁명을 시작할 때 적용할 수 있는 수많은 실제 사례들이 이 책에 모두 담겨 있다.