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占쎈뻿揶쏄쑬猷꾬옙苑
시그마북스의 占쎈뻿揶쏄쑬猷꾬옙苑뙵 소개합니다.
초연결시대 혁신적 고객경험 설계
저자
니콜라스 웹
역자
김경자, 이영애, 김선우
발행일
2018년 3월 12일
ISBN
9788984459618
페이지
304쪽
판형
153x220x23
가격
16,000원
도서소개

초연결시대, 이제 주도권은 완전히 소비자에게 넘어갔다

고객의 불만을 어떻게 해결하고 잘 처리할 것인가 하는 고객관리의 시대, 기업에 소비자에게 어떤 서비스를 할 것인가 하는 고객서비스의 시대는 소셜 미디어의 등장과 함께 이미 끝이 났다. 이제 소비자는 모든 정보를 갖고 있고 모두가 실시간으로 연결되어 있기 때문에 소비자가 절대적인 권력을 가지게 되었다. 그래서 이제는 소비자로 하여금 불만이 없게 하는 것, 또는 적당히 만족스럽게 하는 것 정도로는 기업이 살아남을 수 없게 되었다. 소비자가 홀딱 반해서 완전히 사로잡힐 정도로 해야만 살아남을 수 있다.
소셜 미디어 시대에서 기업과 제품은 스타처럼 열성 팬들을 거느리지 않으면 안 된다. 아이폰 신제품이 출시될 때마다 전 세계에서 밤새 줄을 서서 기다리는 것처럼. 이 책은 그렇게 할 수 있기 위해 기업이 고객과 만나는 다섯 군데 접점에서 구체적으로 어떻게 고객을 사로잡을 것인가 하는 ‘혁신적 고객경험 설계’를 제시하고 있다.


저자소개

지은이 _ 니콜라스 웹 Nicholas J. Webb
니콜라스 웹은 고객경험 설계와 혁신 분야의 인기 강사이자 기업 전략가이다. 그의 회사 Cravv는 수많은 세계적인 기업을 컨설팅하고 훈련시키고 있다.


옮긴이 _김경자
서울대학교를 졸업하고 일리노이주립대학교에서 박사학위를 받았다. 가톨릭대학교 소비자학과에서 소비자트렌드와 소비자조사법, 소비심리, 상품기획론을 가르치고 있다.
옮긴이 _이영애
인천대학교를 졸업하고 오하이오주립대학교에서 박사학위를 받았다. 인천대학교 소비자학과에서 고객관리, 소비자상담, 소비자심리, 상품개발론을 가르치고 있다.
옮긴이 _김선우
서울대학교에서 소비자학을 공부하고 박사학위를 받았다. TNS리서치인터내셔널, 삼성전자 글로벌마케팅실에서 근무했으며, 현재 SK텔레콤 고객가치혁신실에서 고객을 연구하고 있다.


도서차례

Part 1 당신이 알아야 할 새로운 고객경험
제1장  탁월한 고객서비스를 만나다

제2장  고객유형화의 가치

제3장  탁월한 고객서비스경험을 향한 여정

제4장  고객경험 설계 : WHY, WHO, WHAT?
제5장  고객경험의 혁신 과정

제6장  혁신을 위한 협력



Part 2 고객경험 따라가기
제7장  고객을 만나기 전 : 사전 접점

제8장  첫인상 형성 : 첫 번째 접점

제9장  서비스의 실행 : 핵심 접점

제10장  완벽한 끝맺음 : 마무리 접점

제11장  지속적인 관계 유지 : 사후 접점

제12장  기술과 고객경험의 미래

제13장  고객이 갈망하는 고객경험 로드맵


책속으로

사실 고객서비스산업복합체는 원래 좋은 의도로 시작되었다. 기업은 고객에게 가까이 다가가는 것이 더 많은 매출로 직결된다는 것을 알고 있었기 때문에 그럴 수 있기를 원했다. 문제는 고객서비스를 제품 조립라인과 같은 종류의 시스템으로 만들었기 때문에 발생하였다. 효율은 높이고 비용은 줄이려다 보니 무엇이 기업에 도움이 되는 방식인가에만 집중하고 고객중심이 아닌 회사중심 사고를 하게 되었던 것이다.
이런 이유로 대부분의 CRM 시스템은 소비자에게 더 많은 제품과 서비스를 판매하기 위한 목적으로 설계되었다. 회사에 이익을 가져다주는 소비자와 그렇지 않은 소비자를 가려내고 이에 따라 회사 자원을 차등 할당하였으며, 소비자 행동과 구매 행동에 대한 정보를 모아 그 정보에 기초한 마케팅과 고객관리 방안을 창출하였다. (…) 그 결과 고객관리 시스템은 시간낭비에 불과하게 되었고 회사를 고민스러운, 더 심하게 말하면 반생산적이고 파괴적인 상황에 이르게 만들었다.
- 제1장. 탁월한 고객서비스를 만나다 중에서


좋은 고객서비스는 고객의 나쁜 경험과 동의어일 수 있기 때문이다. 무슨 소리냐고? 고객서비스는 오로지 고객경험을 좋게 만들기 위한 것이 아니었나? 그렇지 않다. 회사가 고객에게 하는 서비스는 전체 고객경험의 아주 작은 일부분을 구성할 뿐이다. 오늘날 아무리 좋은 고객서비스라 하더라도 그것만으로는 시장에서 충분히 효율적인 경쟁력을 가질 수 없기 때문에 결국 회사 문을 닫게 될 수 있다. 이런 의미에서 고객서비스의 시대는 지나갔고 고객서비스에만 의존하는 것은 치명적인 결과를 가져올 수 있다고 한 것이다. 단지 고객이 기대하는 것만을 실행하려 노력하는 고객서비스는 쓰러져가는 회사에 작별인사를 하는 것과 다를 바 없다.
과거 좋았던 시절에는 고객서비스산업복합체에 속해 있던 기업들이 소비자를 몰아세워 기업이 원하는 경험을 고객이 선택하도록 할 수 있었다. 가령 의사에게 진료받길 원하는 환자들은 자신이 편한 시간이 아니라 의사가 편한 시간과 장소에 맞춰 예약을 잡아야만 했다. 대기시간은 끔찍했다. 환자들은 의사가 나타날 때까지 세균이 가득한 대기실에서 몇 시간씩 기다려야 했다.
- 제3장. 탁월한 고객서비스경험을 향한 여정 중에서


출판사리뷰

고객서비스가 무엇이라고 생각하는가? 고객접점에 있는 직원들에게 고객서비스가 무엇인지를 물으면 아직도 많은 사람들이 대부분 친절이라고 대답한다. 혹시 기업의 운영자들도 고객서비스의 핵심을 친절이라고 생각하고 있을까? 친절한 태도와 상냥한 목소리로 “정말 죄송합니다, 고객님”이라고 응대하도록 직원들을 잘 훈련시키는 것을 고객서비스라고 생각하고 있을까?
아직도 그렇게 생각하는 기업이 있다면 그 기업은 천천히 데워지는 물에서 아무것도 모르고 서서히 삶아지는 개구리와 같은 신세가 될 것이다. 고객과 고객서비스에 대한 개념을 재정립하지 않으면 고객이 힘을 가지고 있는 오늘날과 같은 초연결사회에서 생존할 수 없다. 고객서비스는 고객의 합리적인 기대를 충족시키고 나아가 그 기대를 넘어서는 고객경험을 제공하는 것이다. 그러므로 기업의 어떤 업무에 종사하건 고객서비스와 무관한 부서는 없다. 유통업체의 시설관리자는 고객특성에 최적화된 냉난방에 대해 고민해야 하고 매대 진열 담당자는 고객의 키와 동선을 고려해 상품을 꺼내거나 내릴 때의 편리성과 안전함에 대해 고민해야 한다.


초연결사회에서 기업이 성공적으로 살아남을 수 있으려면

실망한 고객은 천천히 기업을 망하게 할 수 있고, 화가 난 고객은 빠르게 기업을 망하게 할 수 있다. 소비자들이 기업을 흥하게도 할 수 있고 망하게도 할 수 있는 지금과 같은 초연결사회에서는 고객이 정말로 원하는 것에 집중하고, 고객을 진심으로 감동시킬 수 있는 탁월한 경험을 제공하는 기업만이 성공적으로 살아남을 수 있다.
이 책은 고객과 고객서비스를 이해하기 위해 우리가 적용해 오던 고정관념을 벗어나게 만드는 새로운 모델을 제시한다. 고객을 연령이나 성별, 주거지 같은 인구통계학적 정보와 소득, 교육수준에 따라 세분화하는 전략들은 이제 무의미하다. 공급이 넘쳐나는 오늘날과 같은 시대에, 이런 정보만으로는 너무나도 다양한 고객과 고객의 니즈를 이해하는 데 한계가 있을 뿐만 아니라 때로는 이런 정보가 고객을 바라보는 시각을 왜곡하고 잘못된 기회로 이끌기도 한다.