대화의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 특히 커뮤니케이션, 즉 나 아닌 사람과 주고받는 말하기 혹은 소통은 인간이 살아가는 데 필수적인 기술이다. 사람이 하루 평균 2,500번의 커뮤니케이션을 하고, 깨어 있는 시간의 70%를 커뮤니케이션을 하면서 지내는 걸 생각하면 당연한 것이다. 그래서 이 책 『마음을 움직이는 대화의 기술』에서는 한 권으로 커뮤니케이션의 모든 것을 완성할 수 있도록 실질적인 방법을 알려준다. 이 책을 통해 우리가 제대로 이해하지 못했던 커뮤니케이션의 핵심과 기술을 쉽게 얻고 활용할 수 있을 것이다. 또한 실생활에서 응용하여 써먹을 수 있는 공식과 기본·활용 문장틀로 연습과 훈련을 할 수 있을 것이다. 

들어가는 글 

Chapter 1_커뮤니케이션, 사람을 감동시키다

관계의 중심, 커뮤니케이션

달콤한 관계, 커뮤니케이션 

몸에 밴 습관, 커뮤니케이션

훈련으로 향상되는 커뮤니케이션

Chapter 2_커뮤니케이션, 감성의 숲을 거닐다

부드러운 감성, 커뮤니케이션 

감성 커뮤니케이션의 ABC 단계

다름을 인정하는 커뮤니케이션 

효과적인 질문의 원칙 

[요약] 

Chapter 3_커뮤니케이션, 관계 유형을 알다

마음을 움직이는 욕구 

사랑받고 싶은 마음 

인간관계를 맺는 유형 

긍정적인 사람의 커뮤니케이션 

[요약]

Chapter 4_커뮤니케이션, 심리와 통하다 커뮤니케이션의 종류  커뮤니케이션의 과정과 모형 커뮤니케이션의 장벽  커뮤니케이션의 장벽을 허물다 효과적인 커뮤니케이션, 롱테일법칙  커뮤니케이션의 세 가지 원칙  [요약] Chapter 5_관심, 마음을 부드럽게 하다 관심, 마음의 갈망  관심, 사랑의 첫걸음  관심, 설레는 반응 관심의 전령, 거리와 위치  관심의 공식  일상의 관심, ‘그가 … 하면’ [훈련과 연습] 관심의 훈련과 연습 [요약] Chapter 6_경청, 마음의 소리를 듣다 경청, 아주 평범한 진리  경청, 모든 사랑과의 만남  경청, 어린 아이의 마음에서 시작  경청, 마음을 보는 렌즈  경청, 센스 있게 듣는 태도  경청, 새로운 길의 모색 경청, 감동을 나누고 싶은 초대  경청, 듣기 태도 점검  청(聽), 경청의 비법  경청의 공식  [훈련과 연습] 경청의 훈련과 연습  [요약] Chapter 7_공감, 마음을 어루만지다 대화를 여는 첫장  감정을 듣는 마음  가슴의 정, 공감  공감, 사람을 품는 마음  공감, 신선한 심리적 산소  잘 다듬어진 공감  감정을 읽는 능력  공감 수준의 단계  공감의 공식  공감의 종류 및 공감의 문장  [훈련과 연습] 공감의 훈련과 연습  [요약] Chapter 8_내용확인, 말뜻을 알아듣다 서로 다른 말뜻  말귀도 못 알아듣네!  말귀를 알아들으려면  말뜻을 알아듣는 과정  내용확인 시 유의할 점  내용확인의 목적과 유익  내용확인의 공식  내용확인의 문장  [훈련과 연습] 내용확인의 훈련과 연습  [요약]  Chapter 9_지각확인, 느낌을 알아듣다 언어보다 더 강한 표정  무언의 마음 표현  사람의 느낌은 각양각색  몸, 많은 것을 표현  음성, 많은 것을 표현  지각확인, 이해가 있는 자리  지각확인의 공식  지각확인의 문장  [훈련과 연습] 지각확인의 훈련과 연습  [요약] Chapter 10_자기개방, 내 마음을 열다 가면 뒤에 숨겨진 나  내 마음의 창  내 마음속의 나  내 마음의 개방 수준  자기개방의 의미  자기개방의 가치  자기개방의 특징  듣는 사람의 자기개방 의미와 원칙  듣는 사람의 자기개방 시 유의할 점 자기개방의 공식  자기개방의 문장  [훈련과 연습] 자기개방의 훈련과 연습  [요약] Chapter 11_나- 메시지, 내 마음을 표현하다 감정에 골이 생김  소통을 가로막는 걸림돌, ‘너는’  ‘나는’, 그 단순한 언어로  새로운 시스템, 나-메시지  나- 메시지의 공식  나- 메시지의 문장  [훈련과 연습] 나 -메시지의 훈련과 연습  [요약]  Chapter 12_직면, 행동을 변화시키다 직면, 내 눈에 비친 너  직면, 외과적 수술  직면, 타이밍이 중요  직면, 변화의 꽃 틔움  직면의 공식  직면의 문장  직면을 효과적으로 받아들이는 방법  직면을 받아들이는 공식  직면을 받아들이는 문장  [훈련과 연습] 직면의 훈련과 연습  [요약]  부록 01 부록 02 참고문헌

커뮤니케이션이 원만하게 이루어지지 않으면 개인 또는 집단 간에 필연적으로 오해가 쌓이기 마련이다. 이러한 오해의 누적은 상호 불신으로 발전하여 당사자와 주변 사람들에게 돌이킬 수 없는 피해를 입힌다. 그러므로 관계를 잘 맺기 위해서는 효과적인 커뮤니케이션이 이루어져야 한다. 오늘날 가정에서의 부부 관계, 부모 자식 관계, 형제 관계, 나아가 조직 사회의 갈등도 커뮤니케이션 부재에 기인한 것이라 할 수 있다. 다른 사람과의 만남에서는 정서 공유가 중요한데, 감정 없이 만남을 유지하는 경우도 있다. 상대방의 감정을 잘 이해한다고 하더라도 서로에 대한 무지와 몰이해로 불신과 불화를 초래하기도 한다. 

커뮤니케이션이 원활할수록 생활에 활기를 띤다. 그러나 커뮤니케이션에 문제가 생기면 스트레스로 인해 인간관계에 지장을 준다. 그렇다면 사람들이 열정을 가지고 적극적으로 자신의 일에 헌신하게 만드는 커뮤니케이션은 무엇일까? 우리는 사람에게 편안함과 안락함을 느끼게 하는 커뮤니케이션을 해야 한다. 대부분 사람들은 부드럽게 말하는 사람을 편안하게 생각한다.

사회는 자기 자신에 대해 긍정적이고 적극적인 측면에서 자신감이 있는 사람을 요구하고 있다. 어려운 문제에 직면했을 때 나는 어떻게 대처하는가? 어려움에 직면했을 때 대처하는 방법은 우리가 얼마나 성공적인 삶을 살 수 있는지를 결정하는 중요한 요소 중 하나이다. 긍정적인 사람은 문제에 초점을 맞추기보다는 해결책에 초점을 맞추려고 한다. 따라서 문제에 직면했을 때, 우리는 가장 먼저 모든 문제에는 반드시 해결책이 있다는 신념을 가져야 한다.

커뮤니케이션을 잘하는 것과 말을 잘하는 것은 다르다. 자신은 어떤 사람인지, 취미는 무엇인지, 무엇에 관심이 있는지, 다녀온 여행지는 어디인지, 오늘날 정치와 사회는 어떤지, 자신의 자녀는 얼마나 공부를 잘하는지에 대해 끊임없이 이야기를 늘어놓는 것은 수다이다. 이런 식의 이야기는 듣는 사람을 힘들고 지치게 한다. 커뮤니케이션은 일방통행의 말하기나 듣기가 아니다. 대화는 서로 관심을 주고받고 서로의 마음과 생각을 나누는 것이다. 이러한 대화를 통해 서로의 공감대가 형성되는 것이다. Chapter 4_커뮤니케이션, 심리와 통하다 커뮤니케이션은 상대방의 특성을 포착해서 거기에 맞는 적절한 반응을 계속 보여주는 것이다. 이렇게 될 때 상대방과 좋은 관계를 맺을 수 있다. 따라서 관심은 대화에 생명력을 불어넣고 다른 사람들로부터 반응을 얻게 하며, 상황에 따라 대응할 수 있게 한다. 우리가 상대방에게 관심을 갖는다면 그도 우리를 지지해줄 것이다. 이처럼 관심을 갖는 태도는 경험을 더 풍부하고 의미 있게 만들어준다. Chapter 5_관심, 마음을 부드럽게 하다  우리는 종종 다른 사람이 나의 말을 듣지 않는다고 느낄 때가 있다. 그런데 우리 또한 다른 사람의 말을 듣지 않는 때가 있다. 다른 사람의 말을 듣는다는 것은 노력 없이는 불가능한 것이다. 상대방의 말을 듣는다는 것은 수동적인 행위가 아니라 매우 적극적이면서 능동적인 행위이다. Chapter 6_경청, 마음의 소리를 듣다 공감은 잘못해도 계속 시도하면 된다. 틀리면 틀리는 대로 상대방이 말을 하기 때문이다. 한두 번 틀렸다고 기죽어서는 안 된다. 공감은 기술이요, 훈련이기 때문이다. 그러므로 계속 시도하는 것이 중요하다. 단번에 도인이 될 수는 없다. 수많은 세월 동안의 수련과 훈련 그리고 인내력을 통해 도인의 경지에 이르게 되는 것이다. 한두 번 공감을 하고 난 후 어려워서 못하겠다, 내 적성에 맞지 않는다고 포기해서는 안 된다. Chapter 7_공감, 마음을 어루만지다 내용확인은 상대방이 말하는 언어적 내용을 중점적으로 확인하는 기법으로, 상대가 한 말의 내용을 제대로 이해했는지를 알아보기 위한 것이다. 이것은 정확한 의사소통을 할 수 있도록 해준다. 따라서 내용확인은 상대방의 생각, 정보 혹은 제안을 상대가 의도한 바 그대로 내가 정확히 이해하고 있는가에 대하여 나 자신의 말이나 개념으로 바꾸어 진술하여 확인해보는 것을 의미한다. Chapter 8_내용확인, 말뜻을 알아듣다 대화를 할 때도 상대방이 몸짓과 동작을 통해서 전달하고자 하는 메시지를 지각해야 할 것이다. 어떤 사람이 몸을 앞뒤로 움직이거나, 손으로 머리카락을 꼬거나, 시계를 보거나, 또는 몸을 앞으로 기울인 채 응시하거나, 팔짱을 끼고 경멸하는 태도와 시선을 보낼 때, 그 의미를 알아차릴 수 있다. 우리가 대화를 할 때는 수집 가능한 모든 자료를 활용해야 하며, 비언어적 실마리도 그러한 자료에 포함시켜야 한다. Chapter 9_지각확인, 느낌을 알아듣다 대부분의 사람은 대화를 하면서 대화의 내용과 상대방의 감정, 생각에 초점을 맞추면서도 자기 자신을 어떻게 드러내고 있는지에 대해서는 별로 관심이 없다. 그러나 다른 사람과 대화를 하다 보면 의식하지 못한 채 자기 자신을 드러내게 된다. 이처럼 자기를 드러내는 것은 상대방과 관계를 맺는 데 중요한 의미를 지니고 있다. Chapter 10_자기개방, 내 마음을 열다 나-메시지는 부모 효율성 훈련(Parent Effectiveness Training)의 창시자인 토머스 고든이 만든 용어로서 놀라운 효과가 있는 커뮤니케이션 방법이다. 자녀에 대해 ‘네가 잘못했다’라는 관점의 전통적인 방법을 지양하고, 그 대신 부모인 ‘내가 어떻게 느끼는가’를 말함으로써 초점을 바꾸어주기 때문에 ‘나-메시지’라고 불린다. 일상생활에서 상대방에게 어떻게 말하느냐에 따라 그 결과와 상대방의 대응 정도가 크게 달라진다. Chapter 11_나-메시지, 내 마음을 표현하다 직면은 받는 사람이나 하는 사람이나 썩 기분 좋은 것은 아니다. 왜냐하면 직면을 받는 사람은 자신의 잘못된 점을 지적받게 되고, 직면을 하는 사람도 상대에게 상처를 주지 않으면서 전달하기 위해 고민을 하기 때문이다. 하지만 우리가 사람과 관계를 맺고 지내다보면, 특히 친밀한 관계에 있는 사람들에게 직면을 하거나 받게 되는 경우가 있다. 우리가 어떤 사람에게 직면을 해야 할 경우 그 사람과의 관계가 어색해질 수도 있다는 생각에 두렵기도 하여 그의 문제를 회피해버리곤 한다. Chapter 12_직면, 행동을 변화시키다

인간은 사회적 동물이다. 그래서 우리가 살아가는 데 가장 중요한 것은 인간관계이다. 사람은 혼자일 수 없고, 좋든 싫든 하나 이상의 집단에 속할 수밖에 없다. 그 집단은 가장 기본적인 가족일 수도 있고, 회사일 수도 있고, 학교일 수도 있고, 동호회일 수도 있다. 중요한 것은 집단에서 살아가기 위해서는 나 아닌 다른 사람과 소통해야 하고, 그 소통에는 기술이 필요하다는 것이다. 그리고 그 기술이 바로 ‘커뮤니케이션’이다. 제대로 갖춰진 커뮤니케이션 기술은 나와 내 앞에 있는 타인을 행복하게 하는 신비로운 마법이다. 100%까지는 아니어도 어느 정도의 커뮤니케이션 기술을 갖출 수 있다면, 우리는 매끄러운 소통을 하고 인간관계를 맺을 수 있다. 

이 책에서는 상대의 마음을 움직이고 능동적으로 이끌어가는 방법을 알려주는, 정서 공유를 통한 커뮤니케이션 기술을 알려준다. 그동안 커뮤니케이션 방법을 몰라 답답했다면, 이 책을 통해 실전 기술을 배울 수 있다. 이 책에서 공식으로 제시된 커뮤니케이션 기술들은 단순한 이론이 아닌 지도와 같은 역할을 하기 때문에, 전부 배우게 되면 하나의 원리로 작용하게 될 것이다. 이러한 원리들은 각 장 마지막에 있는 ‘훈련과 연습’를 통해 습득할 수 있다. 

행복한 인간관계를 위한 우리 모두의 필수 교양, 한 권으로 완성하는 커뮤니케이션 기술의 모든 것! 사람과 사람 사이의 소통에는 여러 가지 방법이 있다. 강하게 상대방을 압박하는 방법도 있고, 핵심만 딱딱 짚어서 소통하는 방법도 있다. 또 한때는 카리스마적인 말하기가 유행하기도 했다. 하지만, 사람은 본능적으로 부드럽고 따뜻한 것을 좋아한다. 만지면 베일 것 같은 분위기는 나와 상대방의 관계를 망치는 지름길이다. 『마음을 움직이는 대화의 기술』은 제목 그대로의 커뮤니케이션 이론을 정리한다. 이 책의 방법과 공식을 따르다 보면, 돌덩이 같은 상대방을 만나도 그를 움직이게 만드는 대화의 기술을 내것으로 만들 수 있을 것이다. 이 책은 총 12장으로 이루어져 있다. 1~3장에서는 커뮤니케이션 이론의 토대를, 4장부터 12장까지는 심리, 관심, 경청, 공감, 내용확인, 지각확인, 자기개방, 나-메시지, 직면을 키워드로 커뮤니케이션 방법을 설명한다. 각 장의 마지막에는 내용 요점과 실제로 훈련할 수 있는 간단한 문제가 정리되어 있다. 이 책을 읽은 후 대화를 하게 되면 감성적으로 물꼬를 틀고, 관계 유형을 파악해 시작하고, 상대에게 심리학적으로 접근하고, 상대의 마음을 부드럽게 어루만지며, 상대의 말뜻과 느낌을 알아듣고, 내 마음을 열고 표현하면서, 모두의 행동을 변화시키는 커뮤니케이션 기술을 배울 수 있을 것이다!